Порядок рассмотрения жалоб в «Compensa Vienna Insurance Group» ADB Latvijas filiāле
Общие принципы
«Compensa Vienna Insurance Group» ADB Latvijas filiāле уделяет особое внимание качеству своих услуг. Мы делаем всё, чтобы обеспечить, что наши клиенты удовлетворены нашим взаимным сотрудничеством. Соответственно, для нас очень важно получать от клиентов обратную связь, чтобы мы могли улучшать качество нашей деятельности.
Мы постоянно стремимся выполнять следующие общие принципы рассмотрения жалоб:
- процесс рассмотрения жалоб организуется быстро, справедливо, эффективно и надлежащим образом;
- жалобы рассматриваются своевременно, в сроки, установленные местными правовыми актами и внутренними документами;
- персональные данные заявителя и другая информация обрабатываются с соблюдением юридических требований;
- мы избегаем конфликтов интересов; Общество использует все необходимые средства для выявления и предотвращения конфликтов интересов;
- сотрудники, ответственные за рассмотрение жалоб, обладают достаточными навыками, знаниями и опытом для выполнения этой функции; им доступна вся информация, необходимая для рассмотрения жалоб;
- все жалобы принимаются и рассматриваются бесплатно. Исключения приемлемости изложены далее в тексте;
- все жалобы и соответствующая информация надлежащим образом регистрируются и хранятся;
- процесс рассмотрения жалоб является эффективным и регулярно обновляется;
- создается, поддерживается и регулярно обновляется процесс внутреннего информирования, обеспечивающий эффективный процесс рассмотрения жалоб.
Мы рассматриваем жалобы в соответствии с принципами справедливости, разумности, добросовестности, уважения, честности, конфиденциальности, объективности, нейтральности и точности. Сотрудники, ответственные за рассмотрение жалоб, соблюдают утвержденный Обществом Кодекс деловой этики.
Если ты хочешь подать жалобу
Прежде всего мы хотим извиниться за то, что ты не удовлетворен(а) нашими услугами, и поэтому тщательно оценим ситуацию своевременно и надлежащим образом.
Если ты хочешь подать жалобу, для удобства мы добавили форму жалобы. Мы просим указать свою контактную информацию, чтобы мы могли незамедлительно связаться, четко идентифицировать ситуацию, которой ты не удовлетворен(а), приложить все необходимые документы и четко сформулировать требование.
Обрати внимание, что мы не можем принять и рассмотреть жалобы, которые:
- поданы анонимными лицами;
- поданы на языке, отличном от латышского языка;
- поданы повторно (если на аналогичную жалобу уже был предоставлен ответ) и не представлены новые документы/информация;
- являются неясными (то есть неразборчивы, не выражены запросы/требования и т. д.) или не указана контактная информация для связи;
- не относятся к деятельности «Compensa Vienna Insurance Group» ADB Latvijas filiāле. Однако мы рассматриваем жалобы, которые касаются деятельности наших партнеров по сотрудничеству (например, распространителей страховых услуг);
- в иных ситуациях, если правовые акты Латвийской Республики предусматривают возможность не принимать и не рассматривать жалобу.
Как подать жалобу?
Чтобы мы могли рассмотреть жалобу в кратчайшие сроки, отправь заполненную и подписанную форму жалобы (находится ниже) на электронную почту info@compensa.lv или подай лично в нашем главном офисе: Vienības gatvē 87H, Рига, LV-1004, а также
ты можешь оставить заполненную и подписанную жалобу в любом из наших офисов / пунктов продаж на территории Латвийской Республики. Однако учти, что в таких случаях время, необходимое нам для подготовки ответа, может быть немного дольше, поскольку жалобу необходимо переслать далее.
После получения жалобы мы можем попросить предоставить дополнительные документы или информацию или более подробно пояснить ситуацию, которой ты не удовлетворен(а). Поэтому проверь, является ли указанная в жалобе контактная информация (номер телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес) правильной.
Если есть какие-либо вопросы, связанные с заполнением или подачей жалобы, ты можешь проконсультироваться с нашими ответственными сотрудниками, позвонив по телефону (+371) 67558888.
Сроки рассмотрения жалоб
Мы предоставим свой ответ как можно быстрее, однако не позднее 20 (двадцати) дней со дня получения жалобы. В порядке исключения этот срок может быть более длительным (например, если у заявителя запрашивается дополнительная информация или документы, а также если существуют какие-либо другие обстоятельства, которые Общество не может контролировать и т. д.). Мы всегда информируем заявителей о причинах такой задержки и дате, когда будет отправлен окончательный ответ. Если по объективным причинам невозможно предоставить ответ в указанный срок, мы проинформируем об обосновании необходимости продления срока предоставления ответа и укажем разумный срок, когда будет предоставлен ответ.
Другие средства рассмотрения жалоб
Мы надеемся, что своими силами сможем разрешить все разногласия с заявителями жалоб. Однако, если тебя не удовлетворяет наше решение, ты можешь подать официальную жалобу в следующие государственные учреждения:
-
в Latvijas Banka.
Учтите, что Latvijas Banka не рассматривает споры по существу относительно обязанности выплаты страхового возмещения. Информация о процессе рассмотрения жалоб предоставлена на её веб-сайте www.bank.lv и на нашем веб-сайте www.compensa.lv.
-
в суд Латвийской Республики.
Ты можешь подать иск в суд Латвийской Республики в порядке, установленном Гражданским процессуальным законом.
-
в Государственную инспекцию данных (DVI).
Если жалоба связана с защитой твоих персональных данных, ты можешь подать жалобу в Государственную инспекцию данных. По вопросам, связанным с защитой данных в «Compensa Vienna Insurance Group» ADB Latvijas filiāле, см. также нашу Политику конфиденциальности, которая опубликована на веб-сайте www.compensa.lv.
Самообслуживание
